What's going on in Customer Care and Sales?

Workshop tijdens Greenkey dag 2012 over de commerciële kansen van duurzaamheid. Wat levert duurzaamheid op en wat kan het je opleveren? Wat is de tastbare ROI en wat de ontastbare? Hoe bijzonder ben je met een Greenkey? Hoe kun je Greenkey benutten?

In een artikel over besparen voor ondernemers adviseert de schrijfster om de klantenservice te verbeteren. Nobel streven, lijkt mij. In hetzelfde artikel wordt vervolgens geadviseerd om toch vooral ook betalingstermijnen te verkorten. Klanten dwingen om sneller te betalen zou veel geld opleveren.

Wie lost wiens probleem nu op? vraag ik me af. De klant draait op voor jouw cashmanagement. Lekker klantgericht.

Net als die kaartjes in hotelbadkamers. Ze beginnen allemaal met iets als: Dear Guest, Every day tons of detergent are used to wash towels that have only been used once ...  Vervolgens vraagt men om handdoeken te hergebruiken en deze niet direct in de was te gooien. Het mag wel. Gooi ze dan vooral op de grond! Maar uit de gedachte van duurzaamheid is het niet slim, suggereert het kaartje. 

Hoe dubbel het gevoel! Is men echt begaan met duurzaamheid?

Hospitality is positieve aandacht geven? Da’s iets Amerikaans!

Ontmoet Hanneke! Een grote vrouw van middelbare leeftijd. Bemand al jaren de receptie van een internationaal concern. Wanneer je Hanneke aan het werk ziet, straalt de hospitality ervan af. Ze lacht, verwelkomt gasten, geeft ze een hand, maakt een praatje, een grap, maar is ook serieus. Ze is met haar gasten bezig. Als we het in een training hebben over complimenten geven, zegt Hanneke (alsof het de normaalste zaak van de wereld is): ”Ik geef zo vaak complimenten!”, “Ik zeg het zelfs wanneer mensen lekker ruiken !” Haar collega’s lachen hartelijk. “Ja, zo is Hanneke!”, “Hanneke kan alles maken”, “Hanneke is hospitality”, roepen haar collega’s....en zeggen sommige: “Daar kunnen we nog veel van leren!”

Zou je Hanneke niet graag in je team willen hebben? Hanneke bestaat echt, is een Nederlandse vrouw, zonder enige connectie met Amerika. Geen bloedverwanten, geen verre familie. We hebben het allemaal gecheckt.

Op internet woedt al een tijd een discussie over de voors en tegens van gratis internet in horeca.

De meningen variëren van: Je moet in cafés en openbare hotelruimtes vrij kunnen internetten! tot: Het moet natuurlijk niet zo worden dat we in Nederland vinden dat het slapen in een hotel spotgoedkoop moet zijn (…) en dat daarbij de rest dan ook nog allemaal GRATIS moet zijn. Bedenk dat thuis ook niets gratis is…

Een tijdje terug kreeg ik bij incheck in een hotel een kaartje met daarop: Share your experiences about your stay and post them to Tripadvisor!

Organic is een soort monsterhit in New York. Elke winkel en elk bedrijf heeft iets met organic. De meest doorsnee supermarkt heeft 'organic food' op de luifel geplakt en drogist Duane Reade heeft zelfs het rood in het logo vervangen door groen. Dus zaak om echt en onecht goed uit elkaar te houden. Want organic is al snel het synoniem voor prijsverdubbelaar. De gemiddelde New Yorker lijkt zich hier echter weinig van aan te trekken, want de organic lifestyle is boven alles heel hip.

Interessante bedrijven:

Gustorganics: het eerste en enige door USDA gecertificeerde organic restaurant in NYC. Prima eten, gezond zonder saai te worden. Gegarandeerd 100% organic, tot op het glansmiddel in de afwasmachine. link

Organic Avenue: hier staan mensen 's ochtends in de rij voor hun flesje versgeperste juice en raw-lunchboxes. In hun event center organiseren ze lezingen over gezonde voeding en de organic lifestyle voor 200 dollar per persoon. link

The Ace Hotel : de hotspot in New York op dit moment. Een beetje Mama Shelter maar dan veel groter en beter uitgewerkt. Hotel- en urbanlife komt hier mooi samen in de lobby. Een soort S2M maar dan hipper en meer mondain. Hotel heeft 4 restaurants waarvan 1 met Michelin ster. Hamburgers worden zonder tomaat geserveerd als tomaten niet in het seizoen zijn. Mensen staan in de rij om binnen te komen. En ook hier weer een hotelshop die ergens over gaat. link

Bovenstaande bedrijven zijn onderdeel van de  Green Apple | Studiereis Duurzame Concepten