Posted in Customer Care en Sales on augustus 13, 2011 by Mihaly Laszlo
In een artikel over besparen voor ondernemers adviseert de schrijfster om de klantenservice te verbeteren. Nobel streven, lijkt mij. In hetzelfde artikel wordt vervolgens geadviseerd om toch vooral ook betalingstermijnen te verkorten. Klanten dwingen om sneller te betalen zou veel geld opleveren.
Wie lost wiens probleem nu op? vraag ik me af. De klant draait op voor jouw cashmanagement. Lekker klantgericht.
Net als die kaartjes in hotelbadkamers. Ze beginnen allemaal met iets als: Dear Guest, Every day tons of detergent are used to wash towels that have only been used once ... Vervolgens vraagt men om handdoeken te hergebruiken en deze niet direct in de was te gooien. Het mag wel. Gooi ze dan vooral op de grond! Maar uit de gedachte van duurzaamheid is het niet slim, suggereert het kaartje.
Hoe dubbel het gevoel! Is men echt begaan met duurzaamheid?
Op internet woedt al een tijd een discussie over de voors en tegens van gratis internet in horeca. De meningen variëren van: Je moet in cafés en openbare hotelruimtes vrij kunnen internetten! tot: Het moet natuurlijk niet zo worden dat we in Nederland vinden dat het slapen in een hotel spotgoedkoop moet zijn (…) en dat daarbij de rest dan ook nog allemaal GRATIS moet zijn. Bedenk dat thuis ook niets gratis is…
Een tijdje terug kreeg ik bij incheck in een hotel een kaartje met daarop: Share your experiences about your stay and post them to Tripadvisor! Leuk idee om zo met je reviewmanagement om te gaan, dacht ik. Totdat ik naar Tripadvisor wilde surfen. Het eerste scherm dat zich opende meldde me dat ik in kon loggen op internet voor €11,95. Ik had gelijk de eerste input voor mijn review…..
De vraag is dus: wat wil je? Verdienen aan internet? Of Internet gebruiken als aanjager van een positieve gastbeleving en dito reviews…. De laatste optie zal je uiteindelijk meer omzet en rendement brengen dan die eenmalige €11,95.
Houd er rekening mee dat de gasten die permanent online (willen) zijn ook zorgen voor de meeste buzz en reviews rond je bedrijf. Als je hun afsluit van hun digitale Co2 kun je er zeker van zijn dat ze je nog steeds reviewen, maar de vraag is hoe….
Op internet woedt al een tijd een discussie over de voors en tegens van gratis internet in horeca.
De meningen variëren van: Je moet in cafés en openbare hotelruimtes vrij kunnen internetten! tot: Het moet natuurlijk niet zo worden dat we in Nederland vinden dat het slapen in een hotel spotgoedkoop moet zijn (…) en dat daarbij de rest dan ook nog allemaal GRATIS moet zijn. Bedenk dat thuis ook niets gratis is…
Een tijdje terug kreeg ik bij incheck in een hotel een kaartje met daarop: Share your experiences about your stay and post them to Tripadvisor!
Posted in Customer Care en Sales on februari 27, 2011 by Mihaly Laszlo
Onze presentatie tijdens het congres Restaurant & Internet: Love @ first site? gaat over (restaurant) reviews. Is het noodzakelijk kwaad, of heb je er ook wat aan? Moet je er mee leren leven, of kun je het ook in je voordeel laten werken en kansen pakken....?
Belangrijkste boodschap in de presentatie is: het is beide. Sociale media, internet en dus ook reviews zijn vast onderdeel van onze realiteit. Niemand gaat dat tegenhouden. Je kunt het niet ontwijken of negeren. Sterker nog… het wordt alleen maar omvangrijker En Ja... het biedt kansen. Kansen die je moet zien en die je moet pakken...
De presentatie gaat in op de achtergronden van een review. Wie schrijven die reviews? Waarom? Wat zijn drijfveren? Daarnaast ontdek je hoe die reviews en beoordelingen te gebruiken zijn om je bedrijf te positioneren en om veel meer positieve aandacht te genereren. Hoe kun je het beste reageren op negatieve beoordelingen en welke commerciële kansen zitten in de positieve?
Kijk hier voor de highlights van de presentatie
Posted in Customer Care en Sales on september 28, 2010 by Mihaly Laszlo
Pas gaf ik een workshop over gastbeleving. De theorie stoelt op de ultieme gastbeleving als resultaat van een precieze afstemming van drie factoren: omgeving, producten/services en gedrag. Een paar deelnemers vonden dat ik het belang van het gedrag daarin nogal overdreef.
Het lot bleek me goed gezind. We hoefden niet lang te wachten op de proof in the pudding.
Posted in Customer Care en Sales on september 07, 2010 by Mihaly Laszlo
Liep toevallig langs Marius et Jannette in Parijs en zag daar 2 medewerkers die een gast uitgeleide deden.
Wow! Customer care die klopt. Van een afstandje kon je het zien. Oprechte toewijding en vooral heel veel plezier. Zie je niet vaak.
www.mariusetjanette.com
