What's going on in Customer Care and Sales?

al - tru` ïs - me («Frans) het -woord: onbaatzuchtigheid, onzelfzuchtigheid, het handelen in het belang van anderen

Omdat wij trainingen geven, hebben wij relaties met aanbieders van locaties. Bij sommigen liggen we zo goed dat zij ons met een accountmanager belonen.

Onlangs vroeg ik één van hen of hij de MICA salesscan voor mij wilde testen. Dat wilde hij wel. Het bespreken van de uitkomst ontaardde in een stevige discussie. “Hoe kan onbaatzuchtigheid nu een sales kwaliteit zijn...” vroeg hij “Als je het belang van de ander voorop stelt haal je nooit het optimale resultaat!”

In een artikel over besparen voor ondernemers adviseert de schrijfster om de klantenservice te verbeteren. Nobel streven, lijkt mij. In hetzelfde artikel wordt vervolgens geadviseerd om toch vooral ook betalingstermijnen te verkorten. Klanten dwingen om sneller te betalen zou veel geld opleveren.

Wie lost wiens probleem nu op? vraag ik me af. De klant draait op voor jouw cashmanagement. Lekker klantgericht.

Net als die kaartjes in hotelbadkamers. Ze beginnen allemaal met iets als: Dear Guest, Every day tons of detergent are used to wash towels that have only been used once ...  Vervolgens vraagt men om handdoeken te hergebruiken en deze niet direct in de was te gooien. Het mag wel. Gooi ze dan vooral op de grond! Maar uit de gedachte van duurzaamheid is het niet slim, suggereert het kaartje. 

Hoe dubbel het gevoel! Is men echt begaan met duurzaamheid?

Hospitality is positieve aandacht geven? Da’s iets Amerikaans!

Ontmoet Hanneke! Een grote vrouw van middelbare leeftijd. Bemand al jaren de receptie van een internationaal concern. Wanneer je Hanneke aan het werk ziet, straalt de hospitality ervan af. Ze lacht, verwelkomt gasten, geeft ze een hand, maakt een praatje, een grap, maar is ook serieus. Ze is met haar gasten bezig. Als we het in een training hebben over complimenten geven, zegt Hanneke (alsof het de normaalste zaak van de wereld is): ”Ik geef zo vaak complimenten!”, “Ik zeg het zelfs wanneer mensen lekker ruiken !” Haar collega’s lachen hartelijk. “Ja, zo is Hanneke!”, “Hanneke kan alles maken”, “Hanneke is hospitality”, roepen haar collega’s....en zeggen sommige: “Daar kunnen we nog veel van leren!”

Zou je Hanneke niet graag in je team willen hebben? Hanneke bestaat echt, is een Nederlandse vrouw, zonder enige connectie met Amerika. Geen bloedverwanten, geen verre familie. We hebben het allemaal gecheckt.

Op internet woedt al een tijd een discussie over de voors en tegens van gratis internet in horeca.

De meningen variëren van: Je moet in cafés en openbare hotelruimtes vrij kunnen internetten! tot: Het moet natuurlijk niet zo worden dat we in Nederland vinden dat het slapen in een hotel spotgoedkoop moet zijn (…) en dat daarbij de rest dan ook nog allemaal GRATIS moet zijn. Bedenk dat thuis ook niets gratis is…

Een tijdje terug kreeg ik bij incheck in een hotel een kaartje met daarop: Share your experiences about your stay and post them to Tripadvisor!

Twee maanden geleden vroeg een opdrachtgever of ik niet een nieuwe salesmanager voor hem wist. Toen hij vertelde welk profiel hij zocht, gaf ik aan dat ik wel iemand wist. Een dame van 35 jaar, beide benen op de grond. Resultaatgedreven en een breed en diep netwerk. In gedachten had de opdrachtgever haar al aangenomen.

"En... wat kost zo iemand?" vroeg hij. Ik zei dat het bij haar waarschijnlijk meer om de fun dan om het geld ging, maar gaf toch mijn inschatting. Bij het noemen van het bedrag schrok hij zich rot... "Ja voor dat geld..." was de reactie. Vorige week vernam ik dat hij een schoolverlater in dienst had genomen....